Na druhou stranu, kvalita může ležet i v něčem jiném: třeba v kvalitě vnitřních procesů firmy, nebo v tom, jak se ve firmě žije, říká Oleg Spružina, generální ředitel společnosti TÜV SÜD Czech – vedoucí české společnosti v oblastech inspekce, certifikace, testování a vzdělávání. Pokud české firmy chtějí být úspěšné i v budoucnu, musí o své kvalitě začít mluvit mnohem více. A zároveň pochopit, že nové generaci nepůjde o honbu za majetkem, ale o celkovou kvalitu života. A to povede k velkým změnám, nejen v managementu firem.
Když se díváme na konkurenceschopnost českých firem a českých výrobků, jaké je první slovo, které Vám přijde na mysl?
Velmi často je to chytré řešení. Možná to zní trochu jako klišé, protože dnes je všechno chytré, tedy „smart“. Já to ale myslím tak, že firmy, které se prosadily dlouhodobě anebo nově v zahraničí, jsou firmy, které jsou v něčem výjimečné. Výjimečnost z povahy věcí nespočívá v tom, že je něco super kvalitní – u nás historicky například sklo. Ale jestli se sklo dnes něčím dokáže prosadit v zahraničí, tak jsou to nápady, design, zpracování. Apriori je zde také kvalita, ale není to první slovo, které vás napadne. Je to něco jiného, čím jsou výrobky výjimečné.
Čím to je, že jsme tak dobří v hledání chytrých řešení, jak tomu říkáte?
Podle mě vše vychází z toho, že jako malý národ jsme museli být schopni vždy najít nějaké chytré a často alternativní cesty, nemohli jsme spoléhat na nějaké robustní řešení podpořené velkými penězi nebo silnou armádou. Vždy to byly rychlé akce, abychom přežili a vytěžili z nich co nejvíce. To si myslím, že je ta česká vychytralost – což není úplně pozitivní slovo, ale je to naše schopnost se přizpůsobit a najít řešení s těmi prostředky, které máme. I tohle může být určitá charakteristika malého národa zaměřeného na průmysl.
Jak by měly české firmy využít tuhle kvalitu – umění se přizpůsobit a získat tak prospěch?
To, co by se k chytrým řešením mělo přidat, je právě povědomí o kvalitě. Bylo by dobře, kdyby se podařilo celosvětově prosadit, že nás, Čechy, reprezentují chytrá a současně kvalitní řešení. Někdy už to tak je – vezmu si na příklad Škodovku. Všichni vědí, že je to součást německého koncernu, a že výrobky jsou opravdu kvalitní. Jenomže je tam zase to Německo. V případech čistě lokálních firem se o kvalitě prostě moc nemluví, i když by to na místě bylo. A to je podle mne velká škoda.
Co přesně chybí českým výrobkům, aby byly více spojené s kvalitou?
Možná chybí jen to povědomí o kvalitě. Totiž, aby to neznělo tak, že současné české výrobky nejsou kvalitní. Ony kvalitní jsou, ale to není to, co každého hned na první pohled napadne. Podívejte se na rozdíl český výrobek versus německý výrobek. Český výrobek rovná se hezký, inovativní, chutný, a to slovo „kvalitní“ je tam někde schované až na konci. Právě tady je důležité si uvědomit, že kvalita už v něm je, jen o ní nemluvíme.
Ale je tu ještě jedna věc, která s tím úzce souvisí: kvalita jako celek. Často, když se spolu bavíme, řešíme kvalitu finálního výrobku. Ale kvalita může spočívat i v něčem jiném: třeba kvalita života ve firmě nebo kvalita procesů atd. Někdy se může stát, že trh vyžaduje méně kvalitní výrobek, protože ten kvalitnější má zbytečně vyšší cenu. Tedy výrobek musí být vždy jen tak kvalitní, jak se zrovna zákazníkovi hodí. V tu chvíli se kvalita přesouvá jinam, do komunikace s klientem, do pochopení jeho potřeb nebo do spolehlivé distribuce.
Vezměte si třeba obchodní řetězce zaměřené na nízkou cenovou kategorii. Sice neprodávají špičkové zboží, ale jsou kvalitní jako firma – třeba nastavením procesů práce. Můžete se spolehnout na to, že v regálech najdete standardní výrobky, že funguje obsluha, že výrobky dostáváte včas atd. Myslím si, že v Čechách nám tohle chybí, ten širší pojem kvality; že se příliš často bavíme o kvalitě výrobku a jen málokdy o hodnotě firmy.
V jaké oblasti vám nejvíce schází kvalita v Česku?
V politice, pak ve školství, což s politikou bohužel dost úzce souvisí. Pak si myslím, že je to v přístupu lidí k životu.
Co to znamená, že vám chybí kvalita v přístupu Čechů k životu?
Myslím si, že to co nám jako národu chybí, je hrdost. Jsou i menší národy, které jsou mnohem hrdější na to svoje. Například Slovinsko, které má dva miliony obyvatel. Mluvíte třeba se Slovincem a on vás nemusí přesvědčovat o tom, že jsou dobří. On prostě vším, jak mluví, jak stojí, jak vypadá, dává najevo, že je hrdý na to, že je Slovinec. Takových národů je celá řada. A to jde ruku v ruce: jakou reputaci mají v té zemi učitelé, doktoři, armáda, policie nebo politici.
A u nás? Z jedné strany mám rád fóry typu červené trenýrky na Hradě, na druhou stranu to jen podporuje to, že my budeme na věky Švejci. Z tohoto naše hrdost vychází: my jsme vlastně hrdí jen na to, že si umíme dělat srandu úplně ze všeho. A hned za tím je pivo. Myslím si, že to je ono, protože dokud se lidé nemohou vnitřně opřít o nějakou trvalou národní hrdost, je náročné být v pohodě a mít pozitivní postoj k životu. A o švejkovství se opírat moc nedá.
Co kvalita ve službách? Co si myslíte, že by se muselo změnit, aby se zvýšila kvalita služeb v Česku?
Jde o dlouhodobý proces. Je totiž zvláštní, že přestože jsme malý národ, který skoro vždy byl v pozici sluhy někoho většího, tak když už jsme zaměstnáni ve službách, vlastně sloužíme neradi. Myslím si, že v Česku lidé vnímají více svoji osobu a vlastní životní postoj, než svoji roli.
Říká se, a je to pravda, že v Německu člověk umí rozlišovat svoji pracovní roli a pak soukromý život. V Americe také – když někdo nastoupí do pozice číšníka, tak je číšníkem, i když třeba předtím byl bankéřem. U nás ale, když někdo byl bankéř, tak i kdyby změnil povolání, očekává, že se k němu lidé budou chovat, jako by stále byl bankéřem. U nás lidé nerozlišují mezi životním postojem a rolí, a pokud mají nějaký pocit, je běžné, že ho hodně dávají najevo i ve své roli v práci. Když je někdo přezíravý v soukromém životě, stejně se bude chovat i za přepážkou.
Co ale s tím?
Tak to nevím. Myslím si – a začínám být lehce skeptický – že nám prostě chybí opravdové národní autority a vzory. Těch je v Čechách velký deficit.
Jak to vidíte ve firmě vy, když se snažíte kultivovat přátelský klientský přístup u vašich zaměstnanců? Na co nejčastěji narážíte?
Snažíme se tento přístup kultivovat různými kanály. Momentálně máme rozpracovaný například projekt, který se zaměřuje na společenskou sféru – jak naše firma vystupuje navenek. Tím chceme nejen svému okolí ukázat, že umíme být společensky odpovědná či ekologická firma. Největší signály jdou dovnitř firmy, k zaměstnancům.
Když bude mít celá firma ve své interní politice nastavenou určitou normu chování, pak si nedovedu představit, že by ji zaměstnanci hrubě porušili. Je to kultivace zevnitř, kultivace vlastních hodnot, abychom se celoživotně vzájemně obohacovali. Firma nenahrazuje, ale určitě doplňuje rodinu a školu.
Spousta mladých lidí, kteří k nám přichází po škole, neumí ani pozdravit. Firemní kultura tu je: všichni se zdravíme, snažíme se na sebe usmívat. Kanály propagace jsou různé, od interních procesů prosazování hodnot, přes maličkosti, že se to předává od kolegy ke kolegovi, až po technický přístup, kdy začíná být jasné, že konkurence na trhu je čím dál vyšší, což je dnes standardní ve všech oblastech. Je ale jasné, že bez vstřícného přístupu ke klientům nejsme schopní přežít. A změna je, především pro ty, kteří takový postup odmítají, nevyhnutelná.
V tomhle sjednoceném světě, co je klíčem ke konkurenceschopnosti českých firem?
Těch věcí je určitě více. Výrobek musí být něčím zajímavý, to znamená inovace. K tomu musí mít odpovídající kvalitu. Tady jsem mluvil o tom, že kvalita nemusí být vždy ta nejvyšší. Na druhou stranu český průmysl je poměrně malý a my nemáme v dnešním globálním světě správnou pozici na to, abychom se orientovali na masovou výrobu. To se hodí pro Čínu, Brazílii, výhledově pro Rusko a další lidnaté země, které mají nízké mzdové a sociální nároky. My jsme ale malý trh, a právě proto bychom měli udržovat kvalitu v co nejvyšší úrovni v dané kategorii. To znamená: inovace, kvalita, flexibilita a přizpůsobování se potřebám trhu.
V té naší spirále růstu bohatneme, i protože spotřebováváme více zdrojů, přesto že je mnoho z nich neobnovitelných. Jak dlouho je takový růst udržitelný?
Myslím si, že to, co bude v nejbližších desetiletích mnohem důležitější pro všechny lidi a hlavně pro novou generaci ve vyspělých státech, bude kvalita života. Pryč je doba, kdy se lidé poměřovali tím, kdo má větší auto nebo dům. Mladá generace chce dobře žít, auto berou jako prostředek, které je doveze odněkud někam, ale pro velkou většinou to není prestižní záležitost. Jim jde o něco jiného – aby byli v propojení, aby dobře žili. Když zabrousím do technického termínu, což je Průmysl 4.0, tam jsou už položené základy toho, že se určité procesy budou dít bez potřeby lidské síly.
To, co ale bude potřeba vždy, je nápad – a ten může přijít jen od lidí. Stroje, ať budou jakékoliv, nebudou inovativní. Průmysl 4.0 neznamená, že lidé nebudou potřeba, ale že rapidně stoupne produktivita, což zase na druhé straně sníží potřebu pracovat. Už vidíme, že v zemích jako Francie nebo Německo se pracovní den stále krátí.
Myslím si, že za tím vším už nebude honba za majetkem, ale za lepším životem. A tím se poměry obrátí a snad se tím sníží i plundrování země. Samozřejmě je otázkou, co se bude dít, než se na takovou úroveň dostane třeba čínská populace. Základy jsou ale už položeny.
Aby se mohla nějaké změna dít, potřebujeme něco obětovat, abychom se mohli pohnout z místa. Co můžete obětovat vy, jako firma, abyste mohli vstoupit do další fáze svého rozvoje?
To, co bych já obětoval rád, je náš konzervatismus. Myslím si, že i když pracujeme ve velmi konzervativní branži, která kontroluje dodržování standardů, pořád se dá naše práce dělat nekonzervativním způsobem. Život firmy, který musí být konzervativní, je jen malou součástí celku – vedle toho máme způsoby, jak se chováme ke klientům, k novým produktům, ke kolegům, k sobě.
Také doufám, že standardy, podle kterých pracujeme, se posouvají v čase, aby byly blíž dnešní realitě. Už jsme se malinko vzdálili od prapůvodní podstaty našeho podnikání. Tou podstatou bylo ochránit lidské životy. To, že firmy musí dodržovat určité postupy, mělo prvotní účel, aby nikdo nepřišel o život.
Teď cítím, že se naše branže dostala do zvláštního bodu, kdy musíte splnit dané normy, standardy a postupy, aniž by se někdo zamyslel nad tím, proč je tomu tak. Zkrátka, je otázkou, zda jsme se neodchýlili od našeho prapůvodního poslání jenom v tom, že kontrolujeme, aby byl splněn stanovený proces, ale přitom už nepřemýšlíme, jaký vlastně má nebo nemá význam.
